Cuando pensamos en películas que tratan sobre la experiencia al cliente, usualmente vienen a la mente películas más ligeras y directamente relacionadas con el mundo de los negocios o el retail. Sin embargo, hoy quiero hablarles de una película menos convencional, pero con una lección poderosa: “El Experimento de Prisioneros de Stanford” (2015).

Sinopsis

Basada en el controvertido experimento psicológico llevado a cabo en 1971 por el profesor Philip Zimbardo, la película relata cómo un grupo de estudiantes voluntarios es dividido en “prisioneros” y “guardias” en una prisión simulada. Lo que comienza como una simple simulación rápidamente se convierte en una experiencia profundamente perturbadora y reveladora sobre el comportamiento humano.

Lecciones sobre la Experiencia al Cliente

1. El Poder de los Roles y el Ambiente

En el experimento, los estudiantes adoptan sus roles de prisioneros y guardias con una intensidad sorprendente, mostrando cómo el entorno y las expectativas pueden influir en el comportamiento. En el mundo del servicio al cliente, esto nos recuerda la importancia de crear un ambiente positivo y de definir claramente los roles. Los colaboradores necesitan un entorno que fomente el respeto, la empatía y el profesionalismo, mientras que los clientes deben sentirse valorados y comprendidos.

2. La Importancia de la Empatía

A medida que el experimento avanza, se hace evidente la falta de empatía de los guardias hacia los prisioneros. En el contexto del servicio al cliente, la empatía es fundamental. Los colaboradores deben poder ponerse en el lugar de los clientes, entender sus preocupaciones y responder de manera compasiva. La falta de empatía puede llevar a interacciones negativas y a una mala reputación para la empresa.

3. Los Efectos del Poder y el Control

El experimento muestra cómo el poder y el control pueden corromper, llevando a abusos y comportamientos inhumanos. En términos de experiencia al cliente, es crucial que las empresas eviten prácticas que den demasiado poder a los colaboradores sin responsabilidad o supervisión. El equilibrio es clave para asegurar que los colaboradores puedan tomar decisiones beneficiosas para los clientes, sin abusar de su posición.

4. La Necesidad de Intervención y Supervisión

Una de las críticas más fuertes al experimento de Stanford es la falta de intervención temprana a pesar de las señales de alarma. En el ámbito del servicio al cliente, la supervisión y la intervención oportuna pueden prevenir experiencias negativas. Los gerentes deben estar atentos y preparados para intervenir cuando sea necesario, asegurando que tanto los colaboradores como los clientes tengan una experiencia positiva.

Conclusión

Aunque “El Experimento de Prisioneros de Stanford” no trata directamente sobre el servicio al cliente, ofrece lecciones valiosas sobre el comportamiento humano, el poder de los roles, la empatía y la importancia de una supervisión adecuada. Al reflexionar sobre estas lecciones, las empresas pueden mejorar sus estrategias de servicio al cliente, creando un entorno donde tanto los colaboradores como los clientes se sientan respetados y valorados.

La próxima vez que pienses en mejorar la experiencia al cliente en tu empresa, considera los principios expuestos en esta película y cómo pueden aplicarse para crear un ambiente más positivo y empático.